Las ventas online son hoy más que nunca una realidad y, si bien conocemos la importancia de utilizar las redes sociales para relacionarnos con los consumidores y los beneficios potenciales que puede tener en términos de ventas e ingresos, también debemos ser conscientes de que a mucha gente le gusta comunicarse con las empresas a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

 

La mensajería instantánea ofrece una forma cómoda y privada de comunicarse con una empresa para hacer consultas.

 

Destacar entre la multitud es difícil, entre otras cosas, porque las expectativas de los consumidores cambian constantemente. Los compradores de hoy día esperan poder relacionarse con sus marcas favoritas de formas que hace unos años habríamos considerado impensables.

 

La creciente adopción de aplicaciones de redes sociales como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat, entre otras, complementa el alto potencial de compromiso de los mensajes instantáneos. Estas aplicaciones de mensajería podrían mejorar drásticamente la experiencia de las ventas online, especialmente entre los millennials y la Generación Z, que son los que más compran en línea.

 

No lo decimos a la ligera, el 65% de los clientes hablan hoy en día con las empresas a través de las aplicaciones de mensajería y esa cifra está creciendo rápidamente, así que abordar este tren se está convirtiendo en una necesidad, por lo que hoy te mostramos cómo hacer ventas online por mensajería instantánea sin fallar en el intento. 

Cambiá la forma en la que te comunicás con los clientes

Como profesionales de las ventas, podemos seguir la disminución del tiempo que nuestros clientes potenciales pasan en estos canales o podemos optar por optimizar la forma de comunicarnos con ellos en sus canales preferidos. Veamos algunas consideraciones importantes que hay que tener para lograr el éxito de la venta conversacional.

Lo primero es lo primero, ¿qué necesitas?

  • Internet. 🔌
  • Teléfono y un número exclusivo para el negocio, obviamente con las aplicaciones de mensajería instantánea que quieras abordar instaladas.📲
  • Computador para utilizar la versión web de esas aplicaciones. 💻

 

Uso correcto del lenguaje

Ahora bien, con las herramientas en mano, lo más importante a continuación será hacer uso correcto del lenguaje. Pensá que no hay una regla en este sentido, no es lo mismo vender pasteles que servicios financieros, por lo que el lenguaje debe adaptarse al público objetivo y al producto o servicio que se ofrece, aunque como norma tratá de utilizar un lenguaje amable, sin faltas de ortografía y con emoticones adecuados.

 

Considerá mensajes cortos con preguntas cerradas, los textos largos no son adecuados para la venta, además, así podrás atender a más personas en menos tiempo.

 

Intentá utilizar mensajes que puedan ser adecuados para cualquier género y edad. Es decir, en lugar de “Parece que le interesa / te interesa”, utiliza “Parece que te interesa”.

 

Evita que te marquen como spam, asegurate de que todo lo que compartís con tus clientes potenciales y de pago es adecuado, ya que si 10 personas diferentes te marcan como spam podrías perder definitivamente tu cuenta de empresarial en cualquiera de las plataformas.

Planificá el flujo de la conversación

Crea conversaciones prefabricadas, es decir, si ya has estado vendiendo por WhatsApp, por Instagram o Facebook Messenger te habrás dado cuenta de cuáles son las preguntas más frecuentes y las conversaciones que se repiten constantemente, crea un documento con las respuestas prefabricadas para cada momento de la venta.

 

Ya que tenés tu documento con las respuestas prefabricadas, podés crear un flujo de conversación estándar para saber qué responder en cada momento de la venta, hay algunas herramientas como los chatbots 🤖 que te permitirán hacerlo de forma fácil e intuitiva.

 

Crea protocolos para diferentes tipos de conversaciones, es decir, ya que tenés tu flujo de conversación para la venta, también debés tener un protocolo para saber qué hacer cuando un cliente potencial no te contesta, cuánto tiempo seguir y qué tipo de seguimiento… cuando alguien se queja de forma airada, cuando es servicio postventa, y demás posibilidades.

Utilizá las plataformas de mensajería instantánea como catálogos 

Asimismo, plataformas como Facebook, Instagram y el mismo WhatsApp en su versión Business permiten crear una sección de catálogos con imágenes, precios, enlaces de pago, gifs animados o enlaces a vídeos de YouTube.

Mensajes automáticos de bienvenida y ausencia

En las herramientas de WhatsApp Business o en el chat en vivo de tu página de ventas online podés configurar estos mensajes, sin embargo, como recomendación solo debés programar los mensajes de ausencia fuera del horario comercial, ya que los mensajes automáticos de bienvenida pueden ser molestos para tus clientes activos o recurrentes.

Chat en vivo en tu sitio web

Hacer ventas online tiene muchas variantes, pero una de las estrategias para hacerlo mejor es añadir una herramienta de chat en directo a tu sitio web. Esto no sólo te proporciona un canal en el que tus clientes potenciales se sienten cómodos comunicándose, sino también te acerca como un negocio con especial esmero en la atención al cliente. 

 

Con la adopción de aplicaciones de mensajería instantánea, el chat en directo se ha ido convirtiendo en el primer paso del proceso de ventas. Cuando un usuario llega a tu sitio web y decide comprometerse con vos y tu negocio, podés aprovechar todas las oportunidades para hacerlo. Como herramienta de ventas, el chat en vivo debe utilizarse principalmente para escuchar.

 

El chat en vivo es una de las mejores oportunidades para calificar a un cliente potencial, para saber si está buscando tomar una decisión ahora mismo. Si están preparados, seguir adelante y trabajar en el proceso de ventas con ellos es aprovechar la oportunidad de convertirlos mientras están en el contexto de tu plataforma.

 

Sin embargo, si no están buscando tomar una decisión en este momento, no te sientas presionado para citar un precio o entrar en demasiados argumentos mientras usas el chat en vivo. Si hay una solicitud de más información, aprovechá para establecer un diálogo también por correo electrónico.

Aumentá las ventas online con mensajería instantánea 

La mensajería instantánea es una de las respuestas a cómo aumentar ventas online, pues ayuda a las marcas de un ecommerce y otras empresas orientadas a las ventas a evitar escenarios que disminuyan las transacciones. Permití que las conversaciones se produzcan entre esas entidades y sus consumidores utilizando los canales más preferidos y convenientes.

 

Una plataforma de mensajería instantánea ofrece respuestas útiles a las preguntas de los compradores antes de la compra, proporcionando la orientación que necesitan y desean antes de comprar, de esta forma garantizarás una interacción más fluida con los clientes y una mejor relación con la marca.

 

Si ya tenemos el interés del cliente, aún después de la conversación, hay ciertos pasos que podemos dar para aumentar la tasa de conversión de chat a venta.

 

Ofrecer transcripciones del chat le proporciona al cliente un valioso banco de información que puede volver a consultar en su tiempo libre, asegurándose de que tiene los detalles que necesita para progresar.

 

A menudo, las transcripciones de los chats contienen ejemplos de servicios ejemplares. Podés sincronizarlas con tu base de datos y conservar todo ese contenido de ventas reutilizable, para cerrar el trato más rápidamente la próxima vez.

 

No te olvides de analizar, analizar y analizar. ¿Qué porcentaje de sus chats se convierte en ventas? ¿Cuál es el contenido dinámico de invitación de mayor rendimiento? ¿A qué hora del día es mejor chatear? Para conseguir más ventas, controlá las métricas clave.

Entender mejor a los clientes es la clave

Administrar los canales de mensajería instantánea para aumentar las ventas en línea puede sonar un tanto agotador y por demás confuso si pensamos en que cada uno de estos canales funcionan por separado. Sin embargo, existen herramientas que te ayudarán a mejorar la comunicación de todos los canales de manera uniforme y sin complicaciones para el equipo de ventas. 

 

Integrar un sistema CRM es la estrategia ideal para garantizar la atención al cliente sin conflictos y aun así personalizada. CRM son las siglas de Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes) y es una herramienta que permite hacer un seguimiento de todas las interacciones que su empresa tiene con un cliente. 

 

Una herramienta CRM ideal tiene la posibilidad de conectar todos tus canales al CRM para que ninguna interacción quede sin registrar. Además, permite analizar el modo en que los clientes se mueven por las diferentes plataformas de contacto, incluido tu sitio web para realizar una compra. Utilizando esta información, podés optimizar esos caminos y mejorar la conversión de ventas.

Instantáneo, personal y fácil

El uso del de la mensajería instantánea asegura una interacción individual, personal y rápida, que se ha perdido con la disminución del uso de la comunicación cara a cara y por teléfono. 

 

La llegada de las aplicaciones de mensajería para empresas ha hecho posible que los minoristas y las empresas de comercio electrónico logren una mayor participación de los clientes. Además, también han promovido una mejor experiencia de venta de manera significativa mediante la utilización de aplicaciones de mensajería para aumentar las conversiones y mejorar la estructura base de atención al cliente de tu empresa. 

 

Si se utiliza correctamente, la mensajería instantánea te proporcionará un conocimiento profundo del cliente que podrás incorporar a tus comunicaciones por correo electrónico, lo que, en última instancia, hará que se aumenten tus ventas online.